"Лечение с комфортом" Российская газета № 90 от 26 апреля 2018 г.
Система менеджмента качества создает комфортную среду для пациентов
Десять лет назад Областной консультативно-диагностический центр стал первым государственным учреждением здравоохранения Ростовской области, где была внедрена система менеджмента качества международного стандарта ISO 9001:2008. Сертификат ежегодно подтверждается в соответствии международным требованиям.
Каким образом центру удается стоять на одном уровне с ведущими клиниками мира и с какими проблемами сталкиваться, рассказал главный врач ОКДЦ доктор медицинских наук Дмитрий Бурцев.
- В эти дни в Ростове проходит Всероссийская научно-практическая конференция, посвященная менеджменту качества, и именно на базе вашего центра. Чем она привлекательна для специалистов?
Дмитрий Бурцев: Конференцию проводит министерство здравоохранения Ростовской области под эгидой центра мониторинга и клинико-экономической экспертизы Росздравнадзора России. Министр здравоохранения области Татьяна Быковская всегда открыта передовым технологиям в области медицины. К нам приехали ведущие специалисты по качеству и эксперты в области здравоохранения. Это интересное и полезное мероприятие. Мы обсуждаем использование наиболее эффективных примеров внедрения управленческих решений в повседневную деятельность медучреждений в условиях ограниченных ресурсов. Цель всего этого - добиться доступности прогрессивных методик для всех жителей юга России и создание максимального комфорта для пациентов.
- Театр начинается с вешалки, медицинское учреждение – с регистратуры. В ОКДЦ ежедневно обращаются сотни пациентов. Как вы справляетесь?
Дмитрий Бурцев: Это болезненный момент во многих учреждениях, нам помогла модернизация системы управления потоками пациентов. В центре внедрена дистанционная система записи. На специально выделенное место врач по месту жительства пациента записывает его на прием к конкретному специалисту ОКДЦ, выдает маршрутный лист, где уже указаны конкретная дата и время. Такой порядок помогает сократить время пребывания в очереди. Записаться на платный прием к врачу можно как при личном обращении, так и по телефону, электронной почте, с помощью SMS-сообщения или в "личном кабинете" на нашем сайте. Кроме того, каждый посетитель сайта может задать вопрос во вкладке "Обратная связь" и получить ответ в течение одного рабочего дня. И наконец, постоянное наблюдение за потоком пациентов со стороны администратора холла позволяет понять проблемы, с которыми сталкивается человек при обращении в центр.
Для операторов Call-центра и диспетчеров холла регистратуры разработаны специальные стандарты качества. Постоянный мониторинг телефонных разговоров с пациентом позволяет совершенствовать коммуникационные навыки сотрудника.
Используемая нами медицинская информационная система eClinic позволяет оформить электронную историю болезни пациентов, хранить все протоколы осмотров и исследования в базе данных на сервере в течение многих лет, при этом сохраняя полную конфиденциальность. С eClinic интегрировано программное обеспечение Call-центра. Эта система удобна не только диспетчерам и пациентам, она позволяет контролировать основные показатели деятельности ОКДЦ - сроки постановки клинического диагноза, ожидания диагностических исследований и госпитализации, а также оказания неотложной помощи.
Какие меры еще предприняты для комфорта пациентов?
Дмитрий Бурцев: Мы никогда не останавливаемся на достигнутом и все время пытаемся улучшить работу центра и каждого сотрудника. Медицинский персонал, например, обучен, как вести себя при оказании медицинской помощи пациенту, имеющему психические отклонения. Мы создали все условия для маломобильных групп населения, у нас действует определенный порядок их сопровождения. Кроме того, возвращаясь к теме доступности услуг центра для всех, наши врачи регулярно выезжают в удаленные районы Ростовской области, где проводят бесплатные приемы и мастер-классы. Во время таких выездов происходит отбор пациентов для госпитализации в стационары ОКДЦ.
Работа в системе менеджмента качества не самоцель, а лишь инструмент эффективной деятельности центра. Наш девиз: никакой стагнации! Только вперед. Существует множество инноваций, о внедрении которых мы уже задумываемся. ОКДЦ остается «стахановцем» медицины юга России. Вовремя реагировать на меняющиеся требования времени и оставаться верными репутации знаменитой «обкомовской больницы» – это залог уважения коллег и любви пациентов.
Светлана Черновол